रेस्तरां को अपने डिलीवरी भागीदारों के लिए लागत में कटौती के तरीके खोजने चाहिए: ज़ोमैटो के राकेश रंजन

यह वास्तव में एक उचित प्रश्न है, और मैं इसे अत्यधिक व्यंजनापूर्ण हुए बिना सीधे संबोधित करना चाहता हूं। कमीशन पर दो दृष्टिकोण हैं: एक इसे एक अपरिहार्य व्यय के रूप में देखता है, जबकि दूसरा पूछता है, “मैं व्यवसाय करने की अपनी लागत कैसे कम कर सकता हूं?” ये दृष्टिकोण मौलिक रूप से भिन्न हैं। उदाहरण के लिए, हमारा प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक रिफंड पर सालाना सैकड़ों करोड़ रुपये खर्च करता है। यह केवल लागत का मुद्दा नहीं है; यह राजस्व रिसाव का भी मामला है। यदि किसी ग्राहक का अनुभव ख़राब रहा, तो रेस्तरां उस ग्राहक को खो देता है। इसीलिए हमने रेस्तरां को इन चुनौतियों से निपटने में मदद करने के लिए कुछ डेटा उपलब्ध कराया है।

रेस्तरां को उन एग्रीगेटरों के लिए परिचालन लागत कम करने के तरीकों की भी तलाश करनी चाहिए जिनके साथ वे साझेदारी करते हैं। एग्रीगेटर्स पहले से ही रिफंड पर काफी रकम खर्च कर रहे हैं। क्या रेस्तरां इन लागतों को कम करने के लिए अपनी बैक-एंड प्रक्रियाओं, पैकेजिंग और फ्रंट-एंड संचालन में सुधार कर सकते हैं? यदि परिचालन लागत में कमी आती है, तो हमें उस बचत को आगे बढ़ाने में खुशी होगी। लेकिन अभी, पारिस्थितिकी तंत्र में किसी को इन लागतों को वहन करना होगा, और यही वास्तविकता है।

एग्रीगेटर्स और रेस्तरां के बीच “लोहे के पर्दे” की धारणा को तोड़ना आवश्यक है। जब यह विभाजन मौजूद होता है, तो यह दुर्भाग्य से ग्राहकों को विपरीत दिशा में ले जाता है। हमें डेटा को एक प्रतिद्वंद्वी के रूप में देखना बंद करना होगा। जबकि रेस्तरां को भौतिक स्थानों का प्रबंधन करना होता है, फिर भी वे कम दिखाई देने वाले क्षेत्रों में लागत का अनुकूलन कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, नए ग्राहक प्राप्त करना हमेशा मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में अधिक महंगा होता है। हमें यह समझना चाहिए कि प्रौद्योगिकी, वितरण, ग्राहक सेवा और बाजार निर्माण में लागत शामिल है। इन्हें बाधाओं के रूप में देखने के बजाय, रेस्तरां को अपनी विशिष्ट चुनौतियों का समाधान करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए – जैसे कि ग्राहक रिफंड कम करना, बार-बार व्यापार बढ़ाना, प्रति ऑर्डर मार्जिन में सुधार करना और औसत ऑर्डर मूल्य बढ़ाना। इस मानसिकता में बदलाव से बातचीत में बुनियादी बदलाव आ सकता है। उदाहरण के लिए, हाइपरप्योर जैसी सेवा का उपयोग करने से रेस्तरां को कम मात्रा में पैकेजिंग का ऑर्डर करने की अनुमति मिलती है, जिससे मूल्यवान रसोई स्थान खाली हो जाता है। हालाँकि, कई लोग अभी भी पारंपरिक तरीकों को पसंद करते हैं। हम इस तथाकथित अदृश्य लागत दानव के खिलाफ लड़ना जारी रख सकते हैं, लेकिन सच्चाई यह है कि उस “राक्षस” ने अवसर भी पैदा किए हैं। इसलिए, रेस्तरां के लिए लागत और राजस्व के बारे में अलग ढंग से सोचने और ऐसा करने से अपने मार्जिन में सुधार करने के अवसर हैं। अब उन्हें गले लगाने का समय आ गया है।

जब तक हम प्रौद्योगिकी को खतरे के रूप में देखना बंद नहीं करेंगे और सार्थक बातचीत में शामिल नहीं होंगे, प्रगति सीमित रहेगी। मैं रेस्तरां को अपने खाता प्रबंधकों से ऐसे प्रश्नों के साथ संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित करता हूं, जैसे “मैं वही उत्पाद बेचना चाहता हूं, लेकिन क्या हम वितरण को अनुकूलित कर सकते हैं?” मैं प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए अपने मेनू को कैसे समायोजित कर सकता हूं?” ये ऐसे प्रश्न हैं जो समझदार रेस्तरां मालिक पूछते हैं, और उन्हें बड़ी सफलता मिल रही है। एग्रीगेटर्स के साथ काम करते हुए भी कई रेस्तरां ने अपनी परिचालन लागत को सफलतापूर्वक कम कर लिया है। क्यों? क्योंकि उन्होंने नवप्रवर्तन को अपनाया है। वे यह निर्धारित करने के लिए डेटा का विश्लेषण करते हैं कि कौन से मेनू आइटम नए ग्राहकों को आकर्षित करते हैं और प्रति ऑर्डर मार्जिन में सुधार पर ध्यान केंद्रित करते हैं। उदाहरण के लिए, रोटी एक उच्च-मार्जिन वाली वस्तु है, जो उत्तर भारतीय रेस्तरां में ऑफ़लाइन बिक्री का 18-20 प्रतिशत हिस्सा है, लेकिन ऑनलाइन केवल एक अंक में है। यह विसंगति इसलिए उत्पन्न होती है क्योंकि ब्रेड डिलीवरी के लिए अच्छी तरह से यात्रा नहीं करती है, फिर भी कई रेस्तरां इस मुद्दे को संबोधित किए बिना एल्यूमीनियम पन्नी में रोटियां पैक करना जारी रखते हैं। साथ ही, कई रेस्तरां उनकी प्रभावशीलता को मापे बिना मार्केटिंग अभियान चलाते हैं। उदाहरण के लिए, मैंने रेस्तरां को अपने निवेश पर रिटर्न को समझे बिना फेसबुक पर अभियान चलाते देखा है। इसका समाधान डिजिटल मार्केटिंग खर्च को शून्य करना नहीं है; बल्कि, यह समझने के बारे में है कि पैसा कहाँ जा रहा है और उन प्रयासों को अनुकूलित करना है।

हम रेस्तरां के लिए अधिक डेटा सुलभ बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हम उस जानकारी का लोकतंत्रीकरण कर रहे हैं और इसे एक बटन के स्पर्श पर प्रदान कर रहे हैं, जिससे उन्हें बेहतर निर्णय लेने में सशक्त बनाया जा सके। हालाँकि अभी भी बहुत काम किया जाना बाकी है, हम पहले ही इस दिशा में महत्वपूर्ण प्रगति कर चुके हैं।

जब हम आईपीओ लेकर आए, तो इसने रेस्तरां उद्योग पर काफी प्रभाव डाला। इसने उद्योग को निवेशकों के लिए और अधिक आकर्षक बना दिया, जिन्हें यह एहसास होने लगा कि इस व्यवसाय में बहुत पैसा कमाया जा सकता है। हमें काफी सकारात्मक प्रतिक्रिया मिली, लोगों ने कहा कि हमारी सार्वजनिक सूची उद्योग के लिए एक अच्छा कदम था। स्विगी का आईपीओ भी बाजार का एक प्रमाण है। स्विगी जैसी कंपनियों से कड़ी प्रतिस्पर्धा हमें तनाव में रखती है। जब कंपनियां सार्वजनिक होती हैं, तो संख्याएं अधिक पारदर्शी हो जाती हैं, जो हमें मूल्य निर्धारण पर प्रतिस्पर्धा करने के बजाय और अधिक नवाचार करने के लिए प्रेरित करती है। अंततः, नवाचार बाजार के विस्तार को प्रेरित करता है, इसलिए स्विगी के आईपीओ से न केवल उद्योग को लाभ होगा बल्कि हमें सुधार करने के लिए भी प्रेरणा मिलेगी। किसी भी क्षेत्र में प्रतिस्पर्धा नवाचार और समग्र विकास को बढ़ावा देती है।