सोमवार को एक नई रिपोर्ट में कहा गया है कि 10 में से छह से अधिक भारतीयों (67 प्रतिशत) ने कहा कि उनके अधिकांश मोबाइल बैंकिंग लॉगिन केवल खाते की शेष राशि की जांच करने के लिए हैं।
वैश्विक आईटी सेवा फर्म एक्सेंचर के अनुसार, केवल 42 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने अपने प्राथमिक बैंक की ग्राहक सेवा को उत्कृष्ट बताया और आधे से अधिक (54 प्रतिशत) को जरूरत पड़ने पर मानवीय सहायता प्राप्त करने में समस्या हुई।
सोनाली कुलकर्णी ने कहा, “भारत में बैंकों ने अपनी मूल्य श्रृंखला में महत्वपूर्ण डिजिटल पैठ हासिल कर ली है। लेकिन अब उन्हें इस वास्तविकता का सामना करना पड़ रहा है कि डिजिटल चैनल कार्यात्मक रूप से सही हैं लेकिन भावनात्मक रूप से विहीन हैं। बैंकों को डिजिटल लेनदेन को मानवीय और वैयक्तिकृत करके इस अंतर को पाटने की जरूरत है।” लीड – वित्तीय सेवाएँ, भारत में एक्सेंचर।
रिपोर्ट में 33 देशों के 49,000 उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया गया, जिनमें भारत के 2,000 उपभोक्ता शामिल हैं।
इसके अलावा, रिपोर्ट में पाया गया कि लगभग 36 प्रतिशत ने अपने बैंक को पेश किए गए उत्पादों और सेवाओं की श्रृंखला के मामले में उच्च रेटिंग दी, और केवल 35 प्रतिशत ने अपने बैंक को अनुरूप वित्तीय सलाह की योग्यता के आधार पर उच्च रेटिंग दी, जिससे उपभोक्ताओं को नए प्रदाताओं की तलाश करने में मदद मिली।
लगभग 10 में से नौ (88 प्रतिशत) ने हाल ही में अपने मुख्य बैंक के अलावा किसी अन्य प्रदाता से वित्तीय सेवा उत्पाद हासिल किया है।
भारत में सभी आयु समूहों के लगभग 78 प्रतिशत उपभोक्ता अपने पड़ोस में शाखाएँ देखना पसंद करते हैं, क्योंकि वे स्थिरता और उपलब्धता को दर्शाते हैं।
इसके अलावा, 10 में से सात (70 प्रतिशत) विशिष्ट और जटिल समस्याओं को हल करने के लिए शाखाओं की ओर रुख करते हैं।
रिपोर्ट में आगे कहा गया है कि कई उपभोक्ताओं, विशेष रूप से कम उम्र के समूहों को बढ़ती विखंडन के कारण वित्तीय सेवा प्रदाताओं की बढ़ती संख्या का प्रबंधन करना मुश्किल लगता है।
लगभग 53 प्रतिशत उपभोक्ता अक्सर अपने वित्तीय उत्पादों और सेवाओं का ध्यान खो देते हैं।
रिपोर्ट में सुझाव दिया गया है कि बैंक ग्राहकों के वित्तीय इरादों को बेहतर ढंग से पहचानने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता, डेटा और एनालिटिक्स का लाभ उठा सकते हैं, अधिक व्यक्तिगत बातचीत कर सकते हैं जो डिजिटल और भौतिक चैनलों पर निर्बाध रूप से प्रवाहित होती हैं, और गैर-बैंकिंग पेशकशों सहित प्रासंगिक और समग्र उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करते हैं।
