उपभोक्ता मामलों का मंत्रालय भारतीय विमानन क्षेत्र में रिफंड ‘गठजोड़’ पर नकेल कसेगा

हवाई यात्रा के दौरान अपने किराए पर रिफंड पाने के लिए वैध दावे करने वाले हवाई यात्रियों को अक्सर अपना पैसा वापस पाने के लिए एयरलाइंस और टिकटिंग एजेंसियों के बीच चक्कर लगाने पड़ते हैं। दो अधिकारियों ने बताया कि मंत्रालय एयरलाइंस को जवाबदेह बनाकर और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत दंड लागू करके इस समस्या को खत्म करना चाहता है। पुदीना.

इससे पहले, अधिनियम के तहत स्थापित नियामक संस्था, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने कुल 1,00,000 करोड़ रुपये के रिफंड की सुविधा प्रदान करने में मदद की थी। ₹यात्रा, मेकमाईट्रिप, क्लियरट्रिप, ईजमाईट्रिप, इक्सिगो और थॉमस कुक जैसे ट्रैवल एग्रीगेटर्स के जरिए बुक किए गए हवाई टिकटों पर 1,453 करोड़ रुपये का नुकसान हुआ है। पुदीना 10 मार्च को रिपोर्ट की गई।

एक अधिकारी ने बताया कि निश्चित रूप से उपभोक्ता मामलों का मंत्रालय ऐसे रिफंड की प्रक्रिया में तेजी लाने के लिए नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (डीजीसीए) और नागरिक उड्डयन मंत्रालय के साथ विचार-विमर्श करने की योजना बना रहा है।

अधिकारी ने कहा, “यह पहल उपभोक्ताओं के लिए महत्वपूर्ण है, क्योंकि कई उपभोक्ताओं को उड़ानें रद्द होने या देरी होने के बाद अपना पैसा वापस पाने के लिए काफी संघर्ष करना पड़ता है, तथा अक्सर उन्हें एयरलाइनों की ओर से बहानेबाजी के कष्टप्रद चक्र का सामना करना पड़ता है।”

नागरिक उड्डयन सचिव वुमलुनमंग वुअलनम ने बताया, “यह नागरिक उड्डयन मंत्रालय की शीर्ष प्राथमिकताओं में से एक है और मंत्रालय एक संरचित समाधान की दिशा में काम कर रहा है।” पुदीना ईमेल द्वारा भेजे गए उत्तर में।

उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय और नागरिक उड्डयन महानिदेशक ने 23 अगस्त को भेजे गए ईमेल का जवाब नहीं दिया। 25 अगस्त को इंडिगो और विस्तारा को भेजे गए ईमेल का भी जवाब नहीं मिला।

नियम तो हैं, लेकिन…

डीजीसीए के दिशानिर्देशों के अनुसार, एयरलाइनों को क्रेडिट या डेबिट कार्ड के माध्यम से बुक की गई टिकटों के लिए सात कार्य दिवसों के भीतर और नकद लेनदेन के लिए 30 कार्य दिवसों के भीतर रिफंड जारी करना आवश्यक है।

यदि फ्लाइट टिकट ट्रैवल एजेंट या ऑनलाइन ट्रैवल प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक किए गए हैं, तो एयरलाइनों को एजेंट या प्लेटफॉर्म को सात कार्य दिवसों के भीतर रिफंड की प्रक्रिया करनी होगी, जिसके बाद एजेंट या प्लेटफॉर्म यात्री को रिफंड करने के लिए जिम्मेदार होगा।

लेकिन उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय को राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर बढ़ती शिकायतों की समीक्षा के बाद हवाई किराए पर विलंबित रिफंड के मुद्दे को हल करने के लिए बाध्य होना पड़ा। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन एक सरकारी प्रायोजित मंच है जो वस्तुओं और सेवाओं से संबंधित शिकायतों के समाधान में उपभोक्ताओं को सहायता और मार्गदर्शन प्रदान करता है।

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हवाई यात्री नागरिक उड्डयन मंत्रालय के प्लेटफॉर्म एयरसेवा पर ऑनलाइन भी अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं।

हालांकि अधिकारियों ने रिफंड को लेकर एयरलाइनों के खिलाफ शिकायतों की सटीक संख्या नहीं बताई, लेकिन उन्होंने संकेत दिया कि यह संख्या काफी बड़ी है।

दूसरे अधिकारी ने कहा, “(उपभोक्ता मामले) मंत्रालय अपने नियामक निकाय- केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण के माध्यम से नोटिस जारी करेगा और अगर एयरलाइंस टिकट वापसी मानदंडों का पालन करने में विफल रहती हैं तो सीपीए 2019 के प्रावधानों के अनुसार जुर्माना लगाया जाएगा।”

“किसी भी दिशा-निर्देश को लाने की कोई आवश्यकता नहीं है। सीपीए के पास उल्लंघन करने वालों को दंडित करने के लिए पर्याप्त प्रावधान हैं।”

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 सीसीपीए को अधिकतम जुर्माना लगाने का अधिकार देता है ₹उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के लिए 50 लाख रुपये का जुर्माना।

पिछले दो वर्षों में प्राधिकरण ने 100 करोड़ रुपये से अधिक का जुर्माना लगाया है। ₹भ्रामक विज्ञापन, अनुचित व्यवहार, डार्क पैटर्न, झूठे दावे आदि से जुड़े विभिन्न मामलों में 1 करोड़ रुपये का जुर्माना लगाया गया है।

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‘गठबंधन’ पर हमला

वरिष्ठ अधिवक्ता और अंतरराष्ट्रीय व्यापार कानूनों के विशेषज्ञ विश्वजीत दुबे ने कहा, “सीसीपीए के पास उपभोक्ता अधिकारों को व्यापक स्तर पर लागू करने का अधिकार है। सुप्रीम कोर्ट के स्पष्ट निर्देशों के बावजूद, एयरलाइंस और बुकिंग एजेंट और प्लेटफॉर्म धीमी गति से काम कर रहे हैं।”

“सीसीपीए द्वारा बुकिंग राशि वापस करने में देरी के लिए एयरलाइनों को नोटिस जारी करने और जुर्माना लगाने के कदम से प्राधिकरण में उपभोक्ताओं का विश्वास काफी मजबूत होगा।”

उपभोक्ता अधिकार वकालत विशेषज्ञों ने कहा कि हवाई यात्रियों के हितों को ध्यान में रखने का उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय का निर्णय सही दिशा में उठाया गया कदम है।

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उपभोक्ता वकालत समूह कंज्यूमर वॉयस के मुख्य परिचालन अधिकारी आशिम सान्याल ने कहा, “इस उदासीनता के लिए सिर्फ़ एयरलाइंस ही ज़िम्मेदार नहीं हैं। ट्रैवल एग्रीगेटर्स, बुकिंग प्लेटफ़ॉर्म, एयरलाइंस के बीच एक बड़ा ‘गठबंधन’ है…”

आधिकारिक एयरलाइन गाइड डेटा पर आधारित विश्लेषण के अनुसार, भारत का घरेलू एयरलाइन बाज़ार एक दशक पहले अपने पांचवें स्थान से बढ़कर दुनिया का तीसरा सबसे बड़ा बाज़ार बन गया है। डेटा से पता चलता है कि भारत की घरेलू एयरलाइन यात्री क्षमता पिछले एक दशक में दोगुनी हो गई है, जो अप्रैल 2014 में 7.9 मिलियन से बढ़कर अप्रैल 2024 में 15.5 मिलियन हो गई है।

86.1 मिलियन की एयरलाइन क्षमता के साथ अमेरिका और 67.8 मिलियन के साथ चीन शीर्ष दो स्थानों पर अपना दबदबा बनाए हुए हैं। चौथे स्थान पर ब्राज़ील है, जिसकी क्षमता 9.7 मिलियन है, उसके बाद इंडोनेशिया है जिसकी क्षमता 9.2 मिलियन है।

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