क्या टिप देने से सेवा बेहतर होती है?

डेविड फ्रैंक ने 11 साल की उम्र में टिप के लिए काम करना शुरू कर दिया था, वह न्यूयॉर्क के रेस्तरां में अपने जादू के करतबों से लोगों को खुश करते थे। किशोरावस्था में वह एक शाम में औसतन 60-70 डॉलर कमा लेते थे – यह बुरा नहीं था, लेकिन उन्हें और अधिक चाहिए था। इसलिए उन्होंने टिपिंग पर शोध पढ़ना शुरू किया, और एक अध्ययन पाया जिसमें दिखाया गया था कि जो वेटर भोजन के अंत में मिठाई छोड़ते हैं, वे अपना वेतन बढ़ा सकते हैं। उन्होंने अपने काम के अंत में सट्टेबाजों को एक प्लेइंग कार्ड देने की कोशिश की, उम्मीद है कि स्मृति चिन्ह उन्हें अधिक नकदी देने के लिए राजी करेगा। यह काम कर गया।

श्री फ्रैंक के निष्कर्षों ने टिप को उत्कृष्ट सेवा के लिए एक तरह के पुरस्कार के रूप में माना। यह सीधा लग सकता है, लेकिन कॉर्नेल विश्वविद्यालय के माइकल लिन के साथ एक अनुवर्ती अध्ययन, जहां श्री फ्रैंक अब छात्र हैं, ने कुछ हाथ की सफाई का अवसर पाया। उन्होंने पाया कि एक मेज पर जादू का प्रदर्शन करने से वहां सेवा करने वाले वेटर और वेट्रेस के लिए टिप भी बढ़ जाती है, भले ही उन्होंने सामान्य से कुछ भी ज़्यादा नहीं किया हो। हालाँकि टिप देना एक साधारण आर्थिक लेन-देन की तरह लग सकता है, लोगों को अतिरिक्त अच्छा प्रदर्शन करने के लिए प्रोत्साहित करके, यह कुछ और ही होता है।

शुरुआत में, अर्थशास्त्री इस तथ्य से हैरान हैं कि इतने सारे लोग टिप देते हैं, स्वेच्छा से एक नियमित सेवा के लिए नकद देते हैं, जबकि यह माना जाता है कि ग्राहक आमतौर पर जो कुछ भी खरीदते हैं उसके लिए जितना संभव हो उतना कम भुगतान करना चाहते हैं। लेकिन अस्पष्ट कारक भी मायने रखते हैं, जैसे कि श्री फ्रैंक ने जो कृतज्ञता की भावनाएँ प्रेरित कीं। 2010 में इज़राइल के बेन-गुरियन यूनिवर्सिटी ऑफ़ द नेगेव के ओफ़र अज़ार द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 85% अमेरिकी टिपर्स ने एक सामाजिक मानदंड का पालन करने का दावा किया, जबकि 60% ने कहा कि वे अपराधबोध से बचने के लिए टिप देते हैं (चार्ट 1 देखें)।

महामारी के दौरान ये अस्पष्ट कारक और भी तीव्र हो गए हैं। श्री लिन ने पाया कि लोग टेक अवे फ़ूड ऑर्डर करते समय भी अधिक उदारता से टिप दे रहे हैं, जबकि फेडरल रिजर्व बोर्ड की सारा कॉनलिस्क ने पाया है कि अमीर इलाकों में यात्रा करने वाले लोग अपने टैक्सी ड्राइवरों को पहले से ज़्यादा टिप दे रहे हैं। ऐसा माना जाता है कि यह वास्तव में ख़तरे के पैसे बांटने जैसा था, क्योंकि कोविड-19 अस्पताल में भर्ती होने की दरों के साथ-साथ टिपिंग दरें भी बढ़ीं; ट्रम्प-वोटिंग क्षेत्रों में वे कम तेज़ी से बढ़े, क्योंकि जोखिम की धारणाएँ कम हो सकती हैं।

महामारी की उपस्थिति या किसी व्यक्ति की मेज पर जादूगर का प्रदर्शन, ऐसे कई कारकों में से दो हैं जो टिप के आकार को प्रभावित कर सकते हैं। टिप देने वाले को सर्वर द्वारा बस छुआ जा सकता है। यदि कोई वेटर आपका ऑर्डर लेते समय टेबल पर आपके बगल में बैठ जाता है, तो अक्सर अधिक टिप मिलती है। अच्छा मौसम भी उदारता को बढ़ावा दे सकता है। नस्ल एक बदसूरत कारक हो सकता है। कैब ड्राइवरों के लिए टिप के एक अध्ययन में पाया गया कि अश्वेत ड्राइवरों को औसतन 13% की दर से टिप दी गई, जबकि श्वेत ड्राइवरों को 20% मिला। एक अन्य अध्ययन में पाया गया कि महिला उबर ड्राइवरों को पुरुषों की तुलना में 10-12% अधिक टिप दी गई, लेकिन अगर वे 65 वर्ष से अधिक उम्र की थीं तो नहीं (चार्ट 2 देखें)।

दुनिया भर में टिप देने की आदतें बहुत अलग-अलग हैं। अमेरिका में, जहाँ रेस्तरां में खाने पर दी जाने वाली टिप बिल का लगभग 20% है, कुछ लोगों को संदेह है कि नस्लीय असमानता के इतिहास ने इस प्रथा को बढ़ावा दिया है। 1902 में जॉन स्पीड नामक एक पत्रकार ने लिखा: “बेशक नीग्रो टिप लेते हैं; उनसे इसकी उम्मीद की जाती है – यह उनकी हीनता का प्रतीक है। लेकिन एक गोरे आदमी को पैसे देना मेरे लिए शर्मनाक था।”

कई यूरोपीय देशों में बिल में सेवा शुल्क शामिल होता है और ग्राहकों से ज़्यादा अतिरिक्त भुगतान की अपेक्षा नहीं की जाती है, लेकिन वे अक्सर इस राशि को बढ़ा देते हैं, कुछ सिक्के या एक मामूली नोट टेबल पर छोड़ देते हैं, जो एक या दो प्रतिशत अतिरिक्त होता है। कुछ एशियाई देशों में, टिप देना सकारात्मक रूप से नापसंद किया जाता है। उदाहरण के लिए, जापान में, इसे अपमानजनक संकेत के रूप में देखा जाता है कि प्राप्तकर्ता एक भिखारी के समान है जो हाथ में कुछ पाने के लिए बेताब है। दक्षिण कोरिया में भी ऐसा ही रवैया प्रचलित है। हांगकांग में रेस्तराँ में आमतौर पर टिप की उम्मीद नहीं की जाती है।

भारत और अफ्रीका में, जहाँ समृद्ध मध्यम वर्ग और गरीबों के बीच का अंतर अक्सर बहुत बड़ा होता है, टिप निश्चित रूप से अपेक्षित होती है। कुछ शिक्षाविदों ने यह देखने की कोशिश की है कि क्या एक मजबूत टिपिंग संस्कृति विभिन्न सांस्कृतिक सेटिंग्स में मापने योग्य मनोवैज्ञानिक लक्षणों से संबंधित है। 30 देशों में किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि टिपिंग उन समाजों में अधिक आम है जहाँ असमानता व्याप्त है और जहाँ संपन्न लोगों की दोषी भावनाएँ अधिक तीव्र हैं। कुछ सेटिंग्स में ग्राहकों पर अधिक उदार होने की ज़िम्मेदारी स्पष्ट रूप से होती है, एक ऑनलाइन रेटिंग सिस्टम के कारण जिसके द्वारा उन्हें सर्वर द्वारा आंका जाता है। उदाहरण के लिए, कतर की राजधानी दोहा में, राइड-हेलिंग ऐप के उपयोगकर्ताओं को डर है कि नकद टिप दिए बिना उनकी ग्राहक रेटिंग गिर जाएगी, जिससे भविष्य में उनके लिए कैब पकड़ना मुश्किल हो जाएगा।

टिप देने का सबसे स्पष्ट आर्थिक औचित्य यह है कि यह सर्वर को बेहतर प्रदर्शन करने के लिए प्रोत्साहित करता है। लेकिन प्रोत्साहन के रूप में टिप देने का तर्क ठोस नहीं है। रेस्तराँ में ज़्यादातर ग्राहक नियमित नहीं होते। एक बार के ग्राहक को भोजन के अंत में टिप देने से भविष्य में कोई लाभ नहीं होगा। लेकिन बार-बार आने वाले ग्राहक भी टिप दरों का उपयोग सर्वर को पुरस्कृत या दंडित करने के लिए नहीं करते हैं। श्री अजार कहते हैं कि अगर वे ऐसा करते हैं, तो उनकी टिप सेवा की गुणवत्ता के अनुसार ज़्यादा बढ़ेगी या घटेगी, बजाय अधिक आकस्मिक भोजन करने वालों के। लेकिन उन्हें ऐसा कोई सबूत नहीं मिला। अधिक आश्चर्यजनक रूप से, जापान और दक्षिण कोरिया जैसे देशों में, जहाँ टिप देना बहुत दुर्लभ है, सेवा की गुणवत्ता अमेरिका या यूरोप की सेवा से बहुत कम नहीं है।

यदि टिप प्रोत्साहन के रूप में संचालित होती, तो कोई यह उम्मीद कर सकता था कि वे उन व्यवसायों में अधिक आम होंगे जहाँ ग्राहक प्रदाता के साथ बार-बार बातचीत करता है। लेकिन ऐसा लगता नहीं है कि ऐसा है, क्योंकि बहुत से व्यवसायों, जैसे कि डेंटल हाइजिनिस्ट, कार मैकेनिक या पशु चिकित्सक, में टिप देने की संस्कृति का पूरी तरह से अभाव है। श्री अजार के सर्वेक्षण में, केवल 14% अमेरिकियों ने कहा कि वे भविष्य में खराब सेवा से बचने के लिए टिप देते हैं।

एक अध्ययन में पाया गया है कि सेवा की गुणवत्ता टिप के आकार में 5% से अधिक के अंतर को स्पष्ट नहीं करती है। उबर का उपयोग करने वाली सवारी के एक अध्ययन में, जहाँ केवल 15% यात्राओं में टिप दी जाती है, टिप के आकार को स्पष्ट करते समय यात्री की विशेषताएँ ड्राइवर की तुलना में तीन गुना अधिक प्रासंगिक साबित हुईं।

बॉस का घोटाला?

टिप देने से अक्सर रेस्टोरेंट मालिक या व्यवसाय को उतना ही लाभ होता है जितना कि टिप पाने वाले को – कभी-कभी तो उससे भी ज़्यादा। कम कीमत का लालच देकर ग्राहक को लुभाने के बाद, बाद में टिप ली जाती है – और कभी-कभी तो पूरी तरह से प्राप्तकर्ता को भी नहीं मिलती। हाल ही में ट्विटर, फेसबुक और यूट्यूब जैसे ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म ने अपने स्टार “क्रिएटर्स” को टिप स्वीकार करने की अनुमति देकर अपने प्लेटफ़ॉर्म पर सर्वश्रेष्ठ प्रतिभा को बनाए रखने की कोशिश की है, जिसमें कभी-कभी कंपनी अपने लिए एक हिस्सा रख लेती है। वाशिंगटन या न्यूयॉर्क में कॉफी या बैगल ऑर्डर करें, और आजकल सर्वर अपने टैबलेट को इधर-उधर घुमाकर स्क्रीन पर पूछेगा कि क्या आप टिप देना चाहेंगे। कई लोगों को मना करना अजीब लगता है।

टिप देने से जोखिम का एक बड़ा हिस्सा प्रबंधकों से सर्वरों को भी जाता है, खासतौर पर तब जब एक वेटर की आय का 20% से 60% टिप के रूप में हो सकता है, जैसा कि अक्सर अमेरिका में होता है। यदि व्यवसाय फलफूल रहा है, तो प्रबंधन और सर्वर दोनों को लाभ होता है, क्योंकि टिप अधिक होती है। जब व्यवसाय में मंदी होती है, तो कुल राजस्व के साथ सर्वरों की आय में गिरावट आती है। जोखिम-साझाकरण की डिग्री देश के अनुसार अलग-अलग होती है। उदाहरण के लिए, ब्रिटेन और जर्मनी में, टिप्स को न्यूनतम वेतन में नहीं गिना जाता है। लेकिन फ्रांस और अमेरिका के कुछ हिस्सों में जहां “टिप वाला न्यूनतम वेतन” है, कर्मचारी वास्तव में अपने द्वारा अर्जित पहली टिप अपने नियोक्ता को दे देते हैं, जो उन्हें न्यूनतम के हिस्से के रूप में गिन सकता है। टिप देने के पक्ष में एक और तर्क यह है कि ग्राहक प्रबंधकों की तुलना में सेवा की गुणवत्ता को बेहतर ढंग से देखते

टिप देना भी टैक्स से बचने का एक तरीका है – जो बॉस और सर्वर दोनों के लिए फ़ायदेमंद है। ब्रिटेन में मानक “वैकल्पिक” सेवा शुल्क भोजन के बाकी हिस्से पर लागू 20% मूल्य वर्धित कर से बच जाता है। नकद में दी गई टिप को कर अधिकारी से छिपाना बहुत आसान है। 2018 में अमेरिका की आंतरिक राजस्व सेवा ने अनुमान लगाया कि लगभग 10% व्यक्तिगत आयकर कम रिपोर्टिंग इसलिए थी क्योंकि कर्मचारियों ने टिप में आय की रिपोर्ट नहीं की थी, हालाँकि यह कठिन हो गया है क्योंकि टिप को अक्सर क्रेडिट कार्ड पर डाल दिया जाता है।

तो असल में फायदा किसको होता है? वास्तविकता से ज्यादा अक्सर धारणा मायने रखती है। जब तक सर्वर सोचते रहेंगे कि उनका प्रदर्शन खराब होने पर उनकी टिप कम हो जाएगी, प्रबंधन यही मानेगा कि उनका वांछित प्रभाव हुआ है। 1,189 सर्वरों के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि आधे सर्वरों ने कहा कि उनकी सेवा की गुणवत्ता का उनके टिप के आकार पर बड़ा या बहुत बड़ा प्रभाव पड़ा है। टिपिंग को मूल्य निर्धारण के अन्य तरीकों से बदलने के प्रयास ग्राहकों की रेटिंग को खराब कर सकते हैं। ऐसा तब हुआ जब फ्लोरिडा स्थित कार्निवल क्रूज़ लाइन ने 2000 के दशक के प्रारंभ में सेवा शुल्क के पक्ष में अपनी यात्राओं पर टिपिंग को समाप्त कर दिया। वेन स्टेट यूनिवर्सिटी के मि. लिन और ज़ैचरी ब्रूस्टर द्वारा किए गए एक अध्ययन में रेस्तरां में भी यही प्रभाव पाया गया, विशेष रूप से सस्ते प्रतिष्ठानों में। उन्होंने सुझाव दिया

तोड़ना कठिन

ऐसा नहीं है कि यह प्रथा सर्वत्र पसंद की जाती है। वास्तव में, टिपिंग से रेस्तरां के राजस्व का 20% उन सर्वरों के लिए आरक्षित हो जाता है जो ग्राहकों से बातचीत करते हैं। यह वाशिंगटन और न्यूयॉर्क जैसी जगहों के पॉश रेस्तरां मालिकों को हताश कर सकता है, जहां रसोई कर्मचारियों के साथ टिप साझा करना अवैध है, जिससे उन्हें पुरस्कार नहीं मिलता है। 2015 में यूनियन स्क्वायर हॉस्पिटैलिटी ग्रुप के मुख्य कार्यकारी डैनी मेयर ने इन आधारों पर अपने रेस्तरां में टिपिंग को बंद करने की कोशिश की। लेकिन कर्मचारियों के टर्नओवर में दर्दनाक वृद्धि के बाद, उन्होंने टिपिंग को वापस लाने का फैसला किया। उन्होंने सोचा कि इसके बिना वे आकर्षक मूल्य निर्धारित नहीं कर सकते और अपने वेटरों के लिए प्रतिस्पर्धी वेतन नहीं रख सकते। उन्होंने एक ऐसी प्रणाली का प्रबंधन करने के लिए संघर्ष किया, जिसके तहत ग्राहक केवल आवाज से “धन्यवाद” कहने के लिए बाध्य महसूस करते थे

आलोचकों का कहना है कि टिप देना एक अनुचित प्रथा है जो कर्मचारियों को एहसानों के लिए चापलूसी करने पर मजबूर कर देती है, ग्राहकों को उनके द्वारा भुगतान की जाने वाली वास्तविक कीमत के बारे में भ्रमित करती है, और कर चोरी को बढ़ावा देती है। इसके समर्थकों का कहना है कि यह मालिकों और कर्मचारियों के बीच प्रोत्साहन को संरेखित करने का एक कुशल तरीका है, और ग्राहक के लिए आभार व्यक्त करने का एक स्वस्थ तरीका है।

इसकी सभी कमियों के बावजूद, अमेरिकी इस प्रथा को बनाए रखने के लिए सबसे उत्सुक हैं: एक सर्वेक्षण में 60% लोगों ने कहा कि वे मामूली सेवा शुल्क के बजाय टिप देना पसंद करते हैं। ग्राहक शायद सही न हों कि टिप देने से सेवा में सुधार होता है। शायद उन्हें यह महसूस करना अच्छा लगता है कि जब वे भोजन के लिए बाहर निकलते हैं, तो वे नियंत्रण में होते हैं। और यह सोचना सर्वरों को सहज लग सकता है, हालांकि गलत है, कि अगर वे बेहतर प्रदर्शन करते हैं तो उन्हें अधिक आकर्षक पुरस्कार मिलेगा।

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